Performance Tickets : performance de l’équipe de support

Dernière mise à jour 2026-10-22

Voyez les résultats de l’équipe par jour, semaine ou mois : total de tickets, taux de résolution, délais de première réponse et de résolution, CSAT, graphique par agent et tableau triable.

La liste de tickets montre ce qui est ouvert maintenant ; la page Performance montre les résultats réels de l’équipe. Elle résume d’abord tous les tickets de la période en totaux d’équipe, puis ventile les mêmes chiffres par agent — pour repérer une surcharge, des réponses qui ralentissent ou des tickets sans propriétaire avant que le client ne s’en aperçoive.

Étape 1 : Ouvrez la page et choisissez une période#

Allez dans Tickets → Performance (/tickets/performance). La page s’ouvre sur la vue Semaine par défaut.
Utilisez le sélecteur Jour / Semaine / Mois en haut à droite. Tous les chiffres — cartes, graphique et tableau — sont recalculés pour cette période.
Si la page affiche « Aucun ticket sur cette période », il n’y a simplement rien à signaler : élargissez à Semaine ou Mois, ou vérifiez d’abord la liste des tickets.

Ce sélecteur est tout le panneau de contrôle de la page — aucun autre filtre à régler. Jour convient au point rapide, Semaine à la revue d’équipe et Mois aux tendances, comme des délais de réponse qui dérivent lentement.

Étape 2 : Lisez les six cartes de résumé#

Tickets : total de la période, la charge reçue.
Taux de résolution : part des tickets résolus, en pourcentage.
Première réponse moy. : temps d’attente moyen du client avant la première réponse, en heures.
Délai moy. de résolution : temps moyen d’un ticket, de la création à la résolution, en heures.
CSAT : note moyenne de satisfaction sur 5, issue des enquêtes auxquelles le merchant répond après résolution ou clôture.
Agents : combien d’agents ont traité des tickets sur la période ; avec le détail, vous voyez si le travail se répartit ou se concentre sur une personne.

La carte CSAT ici est la vue équipe des mêmes enquêtes que l’article CSAT : une note par ticket, collectée automatiquement. Pour la distribution des 30 derniers jours, voir aussi la carte CSAT dans Tickets → Tableau de bord (/tickets/dashboard).

Étape 3 : Comparez les agents dans le graphique de volume#

Sous les cartes, « Volume par agent » dessine une barre horizontale par agent : sa longueur est son nombre de tickets sur la période, avec le chiffre exact à droite. Il répond d’un coup d’œil : la charge est-elle bien répartie ?

Une barre beaucoup plus longue signale souvent l’agent destinataire par défaut : vérifiez les règles d’assignation et le round-robin, pas seulement la personne.
Une barre « Non assigné » signifie des tickets sans aucun agent sur la période. La moindre hauteur est un travail à faire : ouvrez Tickets → Liste (/tickets/list), filtrez les non-assignés et répartissez-les.

Étape 4 : Exploitez le tableau de détail par agent#

Le tableau « Détail par agent » liste une ligne par agent (plus la ligne Non assigné) avec : tickets, résolus, taux de résolution, première réponse moy., délai moy. de résolution et CSAT sous la forme « note / 5 (nombre d’avis) ».
Cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier dessus ; le tableau démarre trié par tickets, du plus grand au plus petit. Trier par première réponse ou CSAT fait vite ressortir qui a besoin d’accompagnement ou d’une file allégée.
Lisez le CSAT avec son compte entre parenthèses : un 5,0 sur 2 avis est un bon début, pas une preuve ; un 4,2 sur 80 avis est une note solide et fiable.
Un tiret (—) dans une colonne de délais ou de CSAT signifie qu’il n’y a pas encore de données à moyenner pour cet agent sur la période — par exemple, aucun ticket n’a reçu de première réponse, ou personne n’a noté ses tickets.

Utilisez Jour pour repérer les incendies, pas pour juger les personnes : une mauvaise matinée ruine une moyenne journalière. Jugez les agents sur Semaine ou Mois, et lisez toujours les chiffres avec le type de tickets — les litiges de facturation et les avaries prennent plus de temps qu’un « où est ma commande ? ».

Fonctionnalités Docklify utilisées dans cet article#

Page Performance des agents avec périodes Jour / Semaine / Mois — Tickets → Performance (/tickets/performance)
Liste des tickets, avec la vue des non-assignés pour répartir les tickets sans propriétaire — Tickets → Liste (/tickets/list)
Enquêtes CSAT et la carte CSAT du tableau de bord — Tickets → Tableau de bord (/tickets/dashboard)
Règles d’assignation automatique et round-robin : voir l’article « Assignation et triage IA » de Tickets