Ordres de retour RMS : créer, inspecter et traiter les retours

Le document de retour côté entrepôt : créez l’ordre avec ses lignes, approuvez ou refusez, réceptionnez et inspectez, fixez la destination par ligne, réglez l’argent et clôturez.

Un ordre de retour (RMA) dans RMS est le document côté entrepôt pour un retour : à qui il appartient, ce qui revient, pourquoi, et ce qu’il advient des marchandises et de l’argent à la fin. Il a son propre cycle : demandé, approuvé, réexpédié, reçu, inspecté, destination fixée, résolu, clôturé. Docklify a deux entrées pour les retours : OMS a aussi son écran RMA (OMS → RMA), où le retour est créé contre une commande client, côté commandes. L’ordre RMS se gère de bout en bout dans l’app RMS ; son formulaire ne porte le numéro de commande qu’en référence. Cet article couvre le côté RMS.

Étape 1 : trouver un ordre dans la liste#

1. Ouvrez RMS → Ordres de retour (/rms/list). Le tableau montre une ligne par ordre : N° de RMA (avec le N° de commande en dessous), Client, priorité, motif, mode de retour, mode de remboursement, statut et date de création.
2. Saisissez dans la recherche pour filtrer par N° de RMA ou description, ou affinez avec les listes Statut et Client, puis cliquez Rechercher. Réinitialiser efface les filtres.
3. Cliquez sur le N° de RMA pour ouvrir l’ordre. Tout le reste se fait sur la page de détail.

Le compteur au-dessus des filtres indique combien d’ordres correspondent. La liste elle-même est une fonctionnalité Docklify à connaître : RMS → Ordres de retour garde chaque retour — ouvert ou clôturé — dans un tableau consultable, donc « où en est ce retour ? » est toujours à une recherche.

Étape 2 : créer un ordre de retour#

1. Dans la liste, cliquez « + Nouveau RMA » (en haut à droite) pour ouvrir le formulaire (/rms/new).
2. Renseignez les informations de base. Client est obligatoire. Puis : type de RMA (Retour ou Échange), N° de commande et référence si vous les avez, priorité (Basse / Moyenne / Haute / Urgent), motif, date de retour prévue, contact et téléphone.
3. Définissez comment la marchandise revient et comment le client est réglé : mode de retour (Par courrier, Dépôt en magasin, Collecte) et mode de remboursement (Paiement d’origine, Avoir en magasin, Échange), plus un motif en langage clair et une description si besoin.
4. Ajoutez les lignes. Cliquez « + Ajouter une ligne » et renseignez SKU ou nom de produit plus la quantité prévue, une ligne par produit. Cliquez une ligne du tableau pour la modifier, ou ✕ pour la retirer.
5. Cliquez « Créer un RMA ». L’ordre est créé avec le statut Demandé et vous arrivez sur sa page de détail.

• À la création, deux choses sont exigées : choisir un Client et au moins une ligne — et chaque ligne doit avoir un SKU ou un nom de produit. Le formulaire dit clairement ce qui manque.
• La liste Motif n’est pas du texte libre : elle vient de vos codes de motif de retour (RMS → Paramètres → Motifs), donc chaque retour est compté dans le même jeu de motifs — c’est ce qui alimente le graphique « Par motif » du tableau de bord RMS.

Étape 3 : approuver ou refuser la demande#

1. Ouvrez l’ordre. Tant qu’il est Demandé, l’en-tête montre « Approuver » et « Refuser ». Approuver le passe à Approuvé — le client peut renvoyer la marchandise.
2. Refuser exige un motif : cliquez « Refuser », écrivez pourquoi en clair et confirmez. Un retour refusé s’arrête là, motif enregistré.
3. Les petits retours propres n’ont pas toujours besoin de cette étape manuelle : une politique de retour peut les approuver seule. Les politiques sont dans RMS → Paramètres → Politiques de retour (voir l’article sur les politiques).

Étape 4 : étiquette, en transit et réception#

1. Sur un ordre Approuvé, cliquez « Émettre une étiquette de retour » — le statut devient Étiquette émise. Quand le client expédie le colis, cliquez « Marquer en transit ».
2. Quand la marchandise arrive, cliquez « Réceptionner ». Une boîte liste chaque ligne avec sa quantité prévue ; saisissez la quantité réellement reçue par ligne (pré-remplie avec la prévue) et confirmez. Le statut devient Reçu et chaque ligne montre prévu vs reçu.
3. Sur le quai, la même réception peut se faire au téléphone : RMS → Réception mobile prend le N° de RMA et les quantités avec de gros boutons (voir l’article réception mobile).

Étape 5 : quarantaine, inspection et grades QC#

1. Après réception, cliquez « Quarantaine » si la marchandise doit attendre à l’écart pour contrôle, puis « Démarrer l’inspection » quand le contrôle commence.
2. Cliquez « Enregistrer le QC » et notez chaque ligne : A — Comme neuf, B — Défauts mineurs, C — Défectueux, D — Dangereux. Ajoutez des notes QC par ligne pour que la personne suivante sache ce que vous avez vu.

Étape 6 : décider la destination de chaque ligne#

• Cliquez « Définir la destination » et choisissez une destination par ligne, avec des notes si besoin. Les choix sont vos codes de destination de Master Data → Codes de motif (catégorie : destination) — le jeu standard est Réapprovisionner, Reconditionner, Mettre au rebut, Retour fournisseur et Donner.
• Pour Réapprovisionner, deux champs supplémentaires apparaissent : choisissez d’abord l’entrepôt de réassort, puis l’emplacement dans cet entrepôt. C’est ainsi que les retours vendables repartent en rayon depuis ce même écran — une touche Docklify qui garde le retour et la remise en stock sur un seul document.

Étape 7 : régler l’argent et clôturer#

1. Quand chaque ligne a une destination, l’ordre passe à Résolution en attente. Cliquez « Résoudre », choisissez le type — Remboursement, Échange ou Avoir en magasin — et renseignez montant, méthode et note.
2. Le statut montre comment elle a été réglée : Remboursé, Échangé ou Crédité. Cliquez « Clôturer le RMA » pour fermer l’ordre définitivement.
3. Deux outils quotidiens sur la même page : « Modifier » rouvre les informations de base sur place (les ordres clôturés ou annulés ne se modifient plus), et « Annuler le RMA » est possible jusqu’à l’étape en transit. La frise à droite liste chaque étape atteinte, avec qui et quand.

Fonctionnalités Docklify utilisées#

• Liste des ordres avec recherche et filtres statut et Client — RMS → Ordres de retour (/rms/list)
• Formulaire de création avec lignes — RMS → Ordres de retour → + Nouveau RMA (/rms/new)
• Traitement sur le détail : approuver / refuser, étiquette, réception, grades QC, destination, résolution — RMS → Ordres de retour → ouvrir un RMA (/rms/:id)
• Réassort avec sélecteurs d’entrepôt et d’emplacement, dans l’étape destination — RMS → Ordres de retour → ouvrir un RMA → Définir la destination
• Réception mobile sur le quai — RMS → Réception mobile (/rms/receive)
• Codes de motif et politiques de retour — RMS → Paramètres (/rms/settings)