D’où viennent les ordres de retour : plateformes, saisie manuelle et ordres existants, tout arrive dans OMS

Chaque retour consommateur — tiré d’un canal de vente ou d’une plateforme de retours, créé à la main ou repris de RMS — devient un ordre de retour OMS : une seule liste, un seul numéro.

Avant, chaque retour tombait à un endroit différent selon son origine. C’est terminé : chaque retour consommateur devient d’abord un ordre de retour OMS. Cet ordre est le seul document qui suit le retour : d’où il vient, vers quel entrepôt il va et comment il se termine. Le travail d’entrepôt reste dans RMS quand votre configuration l’utilise, mais le document RMS est un ordre d’exécution dérivé de l’ordre OMS, jamais un second retour séparé.

Voir tous les retours dans une seule liste#

1. Ouvrez OMS → Retours (/oms/rma). Chaque ligne est un ordre : son numéro, le numéro de la commande d’origine quand il est connu, le client, le statut et trois colonnes en plus : Source, Affectation d’entrepôt et Traitement.
2. Utilisez le filtre Source pour ne regarder qu’une entrée : par exemple uniquement les retours tirés des plateformes de retours, ou uniquement ceux créés à la main par votre équipe.
3. Au-dessus de la liste, deux filtres rapides : « En attente d’affectation » (retours sans entrepôt — voir l’article sur l’affectation) et « Échec de dérivation » (retours dont l’ordre d’exécution entrepôt n’a pas pu être créé).

Source 1 : les retours qui arrivent tout seuls depuis les plateformes#

1. Les retours d’un canal de vente ou d’une plateforme connectés sont tirés automatiquement par un flux : OMS et Integration fournissent deux modèles prêts à l’emploi — « Synchronisation des retours de canal » (toutes les 30 minutes) et « Réconciliation plateformes de retours » (toutes les 2 heures). Activez celui qui correspond à vos connexions dans Integration → Flux.
2. Vous en voulez une tout de suite sans attendre l’horaire ? Ouvrez la connexion dans Integration → Connexions et utilisez son action « Tirer les retours » : elle tire un tour immédiatement, avec le même résultat.
3. Tirer deux fois le même retour de plateforme ne crée jamais deux ordres : chaque retour est rapproché par son numéro de plateforme, donc un nouveau tirage fait seulement avancer l’ordre existant. Le canal Shopify et ReturnGO sont les premières connexions avec tirage de retours ; les autres connexions continuent de fonctionner comme avant.

Source 2 : un retour créé à la main par votre équipe#

1. Dans la liste des retours, cliquez sur Nouveau retour et choisissez d’abord la commande d’origine : les lignes que vous pouvez retourner viennent de cette commande, donc une ligne qui n’y a jamais figuré ne peut pas être retournée par erreur.
2. Pour chaque ligne, saisissez la quantité qui revient et choisissez un motif standard (la liste partagée maintenue dans Master Data → Codes de motif). On ne peut pas choisir un groupe large sur une ligne : choisissez le motif précis ; si aucun ne convient, choisissez « Autre » et écrivez ce que le client a dit.
3. Si vous savez déjà quel entrepôt doit la recevoir, choisissez l’entrepôt dès le formulaire de création et l’ordre naît affecté ; laissez vide et l’ordre passera par l’affectation automatique ou attendra dans la file d’affectation (voir l’article sur l’affectation). Créer deux fois le même retour pour les mêmes lignes est bloqué avec un message clair : le retour ouvert est déjà là.

Source 3 : créé depuis les pages RMS — c’est d’abord un ordre OMS aussi#

L’entrée habituelle de l’équipe entrepôt fonctionne toujours : RMS → Ordres de retour → + Nouveau RMA garde son formulaire, mais l’enregistrement crée désormais d’abord l’ordre de retour OMS (vous arrivez sur sa page de détail OMS) et l’ordre d’exécution RMS en est dérivé. Sur le détail OMS, la zone d’exécution affiche le numéro d’ordre RMS avec un lien pour l’ouvrir ; côté RMS, vous voyez le numéro OMS de la même façon : quel que soit le numéro qu’on vous donne, vous retrouvez l’autre côté en un clic. Retenez ce principe Docklify : un retour, un document OMS, et RMS uniquement comme bureau d’exécution de l’entrepôt.

Ordres existantes, retours gérés par la plateforme et remboursements sans retour#

• Les retours encore ouverts dans RMS au démarrage ont été repris : chacun a reçu son ordre de retour OMS (la Source affiche « Repris ») et les deux restent synchronisés jusqu’à la fin du retour. Les retours déjà terminés restent uniquement dans RMS : la liste OMS vous dit où regarder au lieu d’afficher une copie à moitié vide.
• Certains retours ne voyagent jamais jusqu’à votre entrepôt : sur les canaux en fulfilment plateforme (par exemple le fulfilment d’une marketplace), la plateforme reçoit et classe les marchandises elle-même. Ces retours arrivent aussi dans OMS — marqués comme gérés par la plateforme — uniquement pour que vous puissiez les rapprocher ; ils n’entrent jamais dans la file d’entrepôt et ne créent aucun travail d’entrepôt.
• Un remboursement sans rien qui revienne (la plateforme dit au client de garder l’article) est enregistré comme remboursement sans retour : l’ordre se clôture sans aucune étape d’entrepôt, donc personne n’attend un colis qui n’arrivera jamais. Sur le détail de ces ordres, l’entrée d’affectation d’entrepôt est masquée — il n’y a aucune étape d’entrepôt à affecter.
• Si un retour de plateforme ne peut pas être rattaché à sa commande d’origine, il est quand même créé — rien n’est refusé. L’ordre est signalé « Commande d’origine non retrouvée » dans la liste et sur le détail, avec une action « Lier la commande » pour attacher la bonne commande à la main.

Fonctionnalités Docklify utilisées dans cet article#

• Liste des retours avec colonnes Source, affectation et traitement et filtres rapides — OMS → Retours (/oms/rma)
• Modèles de flux de retours (synchro canal toutes les 30 min, réconciliation toutes les 2 h) — Integration → Flux
• Tirer les retours sur une connexion — Integration → Connexions → ouvrir une connexion → Tirer les retours
• Création manuelle avec motifs standards — OMS → Retours → Nouveau retour (/oms/rma)
• Page de création RMS qui enregistre via OMS, et l’ordre d’exécution lié affiché sur le détail OMS — RMS → Ordres de retour → + Nouveau RMA (/rms/new)
• Motifs de retour standards — Master Data → Codes de motif (catégorie : return)