Brouillons IA de Tickets : réponses rédigées par l’IA

Relisez les réponses rédigées par l’IA dans Tickets → Brouillons IA : une file d’attente avec confiance et temps d’attente, la relecture côte à côte du message d’origine et du brouillon modifiable, puis envoyer, modifier et envoyer, rejeter vers un humain ou enregistrer la réponse dans la base de connaissances.

Quand le triage IA rédige une réponse pour un ticket au lieu de l’envoyer directement, le brouillon attend une personne. Tickets → Brouillons IA (/tickets/ai-drafts) est cette salle d’attente : son titre dit même « En attente de révision », avec le nombre de brouillons en attente. Rien sur cette page ne part chez un client tout seul — chaque brouillon ne part que lorsque vous l’ouvrez, le relisez face à la demande d’origine et cliquez Envoyer, ou que vous le renvoyez vers la file humaine avec Rejeter. Comment un ticket obtient un brouillon IA — les modes AUTO / REVIEW / HUMAN — est couvert dans l’article Assignation et triage IA ; cette page parle de la relecture elle-même.

Étape 1 : lire la file d’attente#

• Chaque ligne est un brouillon en attente : le numéro de ticket (TKT-), l’objet du ticket et un bouton Réviser qui l’ouvre.
• La confiance est la note que l’IA donne à son propre brouillon, en pourcentage coloré : vert à 80 % et plus, orange dès 50 %, rouge en dessous. Prenez-la comme un indice du soin à mettre dans la relecture, jamais comme une permission de ne pas lire.
• L’attente montre depuis combien d’heures pleines le brouillon dort sans relecture. À 4 heures et au-delà, le temps passe en rouge et en gras — un brouillon non envoyé, c’est un client qui attend toujours sa réponse : traitez donc les plus anciens d’abord.

Étape 2 : relire côte à côte — original à gauche, brouillon à droite#

1. Cliquez sur Réviser sur une ligne. La fenêtre s’ouvre avec le numéro et l’objet du ticket en haut ; si ce brouillon attend depuis 4 heures ou plus, un avertissement rouge en haut dit qu’il est en retard et demande attention.
2. Carte de gauche, « E-mail d’origine » : les mots du client, exactement comme ils sont arrivés. Au-dessus, vous voyez la confiance du brouillon et sa catégorie IA, plus les « Outils utilisés » — les données que l’IA a consultées en rédigeant (par exemple commandes ou suivis), pour juger si elle a répondu depuis des faits ou depuis du vent.
3. Carte de droite, « Brouillon IA (modifiable) » : l’objet suggéré et le corps de la réponse. Les deux sont du texte directement modifiable — corrigez noms, chiffres, dates et ton dans la case même ; il n’y a pas de mode d’édition séparé.
4. Avant tout, confrontez le brouillon à l’original : répond-il à ce qui a vraiment été demandé, les numéros de commande et les montants sont-ils justes, et ne promet-il que ce que vous pouvez tenir ? Le corps ne peut pas partir vide — si le brouillon est blanc ou irrécupérable, rejetez-le plutôt (étape suivante).

Cette relecture côte à côte est tout le sens de Tickets → Brouillons IA (/tickets/ai-drafts) : l’IA fait les recherches et la première rédaction, et une personne qui voit les deux côtés à la fois fait le jugement. Le ticket lui-même reste dans Tickets → Liste, où la réponse envoyée apparaîtra dans sa conversation une fois le brouillon approuvé.

Étape 3 : décider — envoyer, modifier et envoyer, ou rejeter vers un humain#

1. Envoyer : si le brouillon est juste tel quel, cliquez sur Envoyer. La réponse part comme réponse du ticket et le brouillon quitte la file d’attente.
2. Modifier et envoyer : changez d’abord l’objet ou le corps, puis cliquez sur Envoyer — ce qui part est votre version modifiée, pas le brouillon d’origine. Les petites retouches (une date fausse, un numéro de commande manquant, un ton plus chaleureux) sont normales et attendues ; inutile de rejeter juste parce que vous avez touché au texte.
3. Rejeter → humain : quand le brouillon est faux d’une façon que la modification ne peut pas réparer — faits faux, ton inadapté pour un client en colère, ou une question qu’une personne doit traiter — écrivez un motif dans la case du bas (facultatif, mais un motif aide l’IA à progresser) et cliquez sur « Rejeter → humain ». Le brouillon est écarté et le ticket revient à un traitement humain.

Ce qui se passe après votre décision#

• Un brouillon envoyé quitte la file d’attente aussitôt et le compteur du titre baisse — s’il est toujours listé, actualisez la page avant de supposer un problème.
• Un brouillon rejeté disparaît pour de bon : il n’y a pas de « dé-rejeter ». Le rejet ne clôt ni ne modifie le ticket — il attend simplement qu’une personne écrive la réponse à la main dans Tickets → Liste.
• Dans tous les cas, la file ne contient que des brouillons que personne n’a encore tranchés — une file vide en fin de journée signifie que chaque réponse IA qui demandait un humain en a eu un.

Étape 4 : enregistrer une bonne réponse dans la base de connaissances#

Certains brouillons valent la peine d’être gardés. Dans la fenêtre de révision, « Ajouter à la KB » ouvre un petit formulaire prérempli avec l’objet du ticket comme titre et votre texte actuel du brouillon (modifié si vous l’avez modifié) comme contenu — ajustez les deux, confirmez, et la réponse est enregistrée comme une entrée de la base de connaissances dans la langue du brouillon. Les futurs brouillons pourront réutiliser une formulation qu’un humain a déjà approuvée. C’est séparé de l’envoi : ajouter à la base n’envoie pas la réponse, donc faites les deux si le client attend encore. Les entrées que vous enregistrez vivent avec le reste du savoir de votre tenant — voir l’article Administration de la base de connaissances pour l’entretien des bases.

Fonctionnalités Docklify utilisées dans cet article#

• File d’attente des Brouillons IA : numéro de ticket, objet, score de confiance et temps d’attente avec marque rouge à 4 heures — Tickets → Brouillons IA (/tickets/ai-drafts)
• Relecture côte à côte : message d’origine, catégorie IA et outils utilisés à gauche ; objet et corps modifiables à droite — Tickets → Brouillons IA → Réviser
• Approuver et envoyer, avec ou sans vos modifications — Tickets → Brouillons IA → Réviser → Envoyer
• Rejeter vers un humain, avec un motif facultatif — Tickets → Brouillons IA → Réviser → Rejeter → humain
• Ajouter à la KB : enregistrer une formulation approuvée dans la base de connaissances pour les futurs brouillons — Tickets → Brouillons IA → Réviser → Ajouter à la KB