Tickets AI 草稿：AI 起草的回复

在 Tickets → AI 草稿 里审核 AI 起草的工单回复：带置信度和等待时长的待审核队列、原始诉求与可编辑草稿的左右对照，然后发送、改后发送、驳回转人工，或把回复存进知识库。

当 AI 分诊给一张工单起草了回复、而不是直接发出去时，草稿会等一个人来拍板。Tickets → AI 草稿（/tickets/ai-drafts）就是这个等候室：标题直接写着「待审核」，后面跟着等待中的草稿数。这一页上的任何东西都不会自己发到客户手里——每份草稿只有在您打开它、对照原始诉求读过、点了发送之后才会出去，或者被您用「驳回」送回人工队列。一张工单为什么会得到 AI 草稿——AUTO / REVIEW / HUMAN 三档分诊——在「分配与 AI 分诊」那篇里讲；这一篇只讲审核本身。

第一步：看待审核队列#

• 每行是一份等待中的草稿：工单号（TKT-）、工单主题，和一个打开它的「审核」按钮。
• 置信度是 AI 给自己草稿打的分，以带颜色的百分比显示：80% 及以上绿色，50% 起橙色，更低红色。把它当作「要读多仔细」的提示，永远不要当作「可以不读」的许可。
• 等待时长显示这份草稿已经无人审核地躺了多少个整小时。到了 4 小时及以上，等待时间会变红加粗——一份没发出的草稿，就是一个还在等回复的客户，所以先处理最老的。

第二步：左右对照审核——左原文、右草稿#

1. 点一行上的「审核」。审核弹窗打开，顶部是工单号和主题；如果这份草稿已经等了 4 小时以上，顶部会有红色提醒：已超时、请尽快处理。
2. 左卡「原始邮件」：客户原话，一字不差地照原文显示。它上方能看到这份草稿的置信度和 AI 分类，还有「引用数据」——AI 起草时查过的数据（比如订单或轨迹查询），让您判断它是凭事实回答的，还是凭空说的。
3. 右卡「AI 回复草稿（可编辑）」：建议的主题行和回复正文。两者都是可直接编辑的文本——姓名、数字、日期和语气直接在框里改；没有单独的编辑模式。
4. 动手之前，先拿草稿对照原文检查：它答的是不是客户真正问的，单号和金额对不对，承诺的是不是您能兑现的？正文为空不能发送——如果草稿是空的或没法修，就改走驳回（见下一步）。

这种左右对照审核正是 Tickets → AI 草稿（/tickets/ai-drafts）的全部意义：AI 负责查数据和写初稿，能同时看到两边的人负责判断。工单本身仍在 Tickets → 列表 里；您批准草稿后，发出的回复会出现在那张工单的对话里。

第三步：做决定——发送、改后发送，或驳回转人工#

1. 发送：草稿写得没问题，就点「发送」。回复会作为这张工单的答复发出去，草稿随之离开待审核队列。
2. 改后发送：先改主题或正文，再点「发送」——发出去的是您改过的版本，不是原始草稿。小改动（日期写错、漏了单号、语气太冷）很正常、也是应该的；不需要因为动了文字就驳回。
3. 驳回转人工：当草稿错得没法靠编辑修好时——事实错了、对生气的客户语气不对、或这个问题本就该由人处理——在底部框里写上驳回原因（可选，但写了能帮 AI 下次做得更好），点「驳回转人工」。草稿会被丢弃，工单回到由人处理。

您做完决定之后会发生什么#

• 已发送的草稿会立刻离开待审核队列，页面标题里的计数随之减少——如果它还挂在列表上，先刷新页面，再判断是不是出了问题。
• 被驳回的草稿就此消失，没有「撤销驳回」。驳回不会关闭或改动工单本身——它只是回到 Tickets → 列表，等一个人亲手把回复写出来。
• 无论哪种结果，队列里永远只剩下还没人做过决定的草稿——下班时队列是空的，就意味着每份需要人工把关的 AI 回复都已经有人把过关了。

第四步：把好回复存进知识库#

有些草稿值得留下来。在审核弹窗里点「加入知识库」，会打开一个小表单：标题预填为工单主题，内容预填为您当前的草稿文本（改过的就是改后版）——调整好后确认，这条回复就以草稿的语言存为一条知识库条目。以后的草稿就能复用这段已经被人批准过的措辞。这一步和发送是分开的：加入知识库不会把回复发出去，客户还在等的话，两件都要做。您存下的条目和租户的其他知识放在一起——知识库怎么维护，见「知识库维护」那篇。

本文用到的 Docklify 功能#

• AI 草稿待审核队列：工单号、主题、置信度分数与等待时长，超 4 小时标红——Tickets → AI 草稿（/tickets/ai-drafts）
• 左右对照审核：左侧原始诉求、AI 分类与引用数据；右侧可编辑的草稿主题与正文——Tickets → AI 草稿 → 审核
• 批准发送，可带您的修改也可原样发送——Tickets → AI 草稿 → 审核 → 发送
• 带可选驳回原因地驳回转人工——Tickets → AI 草稿 → 审核 → 驳回转人工
• 加入知识库：把批准过的回复措辞存进知识库，供以后的草稿复用——Tickets → AI 草稿 → 审核 → 加入知识库