渠道与回复：工单从哪来、怎么回

工单来源：货主 Portal 提单双向同步、邮件转工单（IMAP 监控+去重）、手工建；详情页里回复（内部备注 vs 公开回复）；列表页批量指派/批量关闭。

工单从三扇门进来，从一扇门出去：您的回复。认清三扇门，诉求才不会丢；分清两种回复，话才不会说错对象。

三扇门：工单从哪来#

1. 货主端 Portal 提单：货主在自己的 Portal 上提交、看进度；您的回复和状态变更自动双向同步过去。
2. 邮件转工单：系统用 IMAP 监控客服邮箱，每封新邮件自动建成工单；按邮件 Message-ID 去重，重复拉取不会建出双胞胎；同一邮件 thread 里的后续回复会归并成老工单的评论，不会另起一张。
3. 手工建：电话、聊天、当面来的诉求——点新建，选货主、分类、优先级，把诉求写进去。

详情页里回复：两种话#

• 内部备注：只有自己团队看得见——用来交接、记判断、写"在等仓库回话"这类货主不需要知道的上下文。
• 公开回复：发给货主（Portal + 邮件）——这是官方口径，写清楚、写完整。
• AI 起草的回复先以草稿进审核队列——人批准后才会发出（详见"分配与 AI 分诊"）。

列表页批量操作#

• 批量指派：选中多张工单一次转给同一个人——换班、优先级大调整时好用。
• 批量关闭：一批已解决的工单一次关掉，不用逐个点开工单。