分配与 AI 分诊：谁来处理这张工单

自动分配规则（直接指派/轮询）、AI 分诊三档 AUTO / REVIEW / HUMAN、自动关联相关单据（SO-/OO-/IR-/INV-/RM-）、AI 起草回复的人工审核队列，以及把工单指派给 AI Agent（含回交）。

新工单应该自己找到对的人，而不是靠一个人整天盯着列表分单。分配规则负责"分给谁"；AI 分诊更进一步，连回复都先起草好——但在关键处永远是人说了算。

自动分配规则#

• 直接指派：规则写死"这类工单给这个人"（比如账单类 → 账单专员）。
• 轮询：按排班顺序轮流给下一个人，工作量在团队里摊平。
• 规则按优先级从小到大匹配，第一条命中的生效；都没命中的走默认（一般是人工队列）。
• 随时可以在详情页里手工改派，或在列表页批量改派。
• 客服池（工单 → 设置 → 自动分配）：自动分配只在勾选的成员里轮询。候选名单是本组织里已启用员工档案的成员——某位同事不在名单里时，先到 People 里把 TA 加为成员并启用。勾选只代表参与自动分配，不会新建账号。

AI 规则：条件构建器#

在工单 → 设置 → AI 规则 里，每条规则的"条件"用行式构建器配：点"+ 添加条件"，逐行选字段、选运算符、填值，不用手写 JSON。顶部写得明明白白：以下条件全部满足时命中。多行之间是 AND 关系，没有"任一满足"（OR）——要"这个或那个"就写两条规则。

• 规则指派给谁（assign_to）从团队成员下拉里选——清空就是不指定，不用手填 UUID。
• 构建器暂时看不懂的高级条件会原样保留（灰字提示）——保存时不会丢。

AI 分诊：三档#

分诊（triage）是医院的词——按轻重缓急给病人排序。这里指 AI 读完工单、分类，然后决定它有多大自主权：

• AUTO：AI 全自动——分类、查数据（订单轨迹、库存、账单）、起草并直接发出。适合"我的货到哪了"这类查单问题。
• REVIEW：AI 起草+人工审核——草稿进审核队列，必须人点头（可修改、可驳回）才发出。账单争议、索赔用这档最稳。
• HUMAN：纯人工——AI 不插手，工单直接进人工队列。投诉、紧急工单、VIP 货主用这档。

AI 自动关联相关单据#

工单里提到单据号——SO-（销售单）、OO-（出库单）、IR-（入库单）、INV-（发票）、RM-（退货）——AI 会自动识别并挂到工单上。点一下直接跳到那张单子，不用再复制单号去搜索框里粘。

审核队列#

1. AI 草稿出现在 AI Drafts 视图：工单号、主题、草稿预览、置信度、等了多久。
2. 点开左右对照：左边是原始邮件/诉求，右边是可编辑的草稿。
3. 发送、改完再发送，或驳回转人工（填个驳回原因能帮 AI 越调越准）。
4. 写得好的回复可以沉淀进知识库，以后的草稿直接复用。

和 AI Agent 一起处理工单#

工单不一定非得归人——也可以指派给 AI Agent。在详情页打开「指派」，在「指派给 AI Agent」里选一个 Agent，工单立刻进入它的待办队列；它做的每一步都记在详情页同一条「处理轨迹」时间线上——Agent 的处理、评论、改派记录全在一起，不用四处拼凑。

• 列表的处理人列和详情页头部会显示 Agent 的名字并带 AI 标记；列表上的「处理方」筛选可以只看人工处理的、或只看 AI Agent 处理的工单。
• Agent 觉得需要人工时，工单会停在「待处理」等人工接手——全部历史都在同一张单上，不会新开一张。
• 想交回去时，在详情页点「回交 Agent」，写一句补充说明（必填：您核实了什么、还差什么）。工单会带着这句说明和全部记录回到同一个 Agent 继续处理。
• 随时可以在同一个「指派」弹窗里改派给另一个 Agent、改回人工，或取消分派。