Tickets：客服工单入门

工单生命周期、SLA、自动分配、邮件转工单、AI 分诊与审核队列、货主端提单。

Tickets（工单）是 3PL 客服的工作台：每个诉求变成一张 TKT- 工单（分类、优先级，状态机 open → in_progress → pending → resolved → closed）。列表页 + 右侧抽屉详情，日常就是"打开→看→回复→改状态/指派→关闭"五步。

核心操作 4 步#

1. 工单来自货主端提单、邮件转工单（IMAP 监控+去重）或手工建；SLA 按优先级自动算（urgent 4h / high 8h / medium 24h / low 72h）。
2. 自动分配规则（直接指派/轮询）分单；AI 分诊（AUTO / REVIEW / HUMAN）起草回复并自动关联相关单据。
3. 抽屉里回复：内部备注不对外，公开回复发给货主。列表页批量指派/批量关闭。
4. AI 起草的回复进审核队列等人批准；货主在自己的 Portal 提单、双向同步、看进度。

上下游关系#

• Merchant Portal——货主提单、收回复，双向同步。
• 订单/WMS/财务——AI 自动识别工单里的单据号并挂载，一键跳转。