工单生命周期：字段、状态、SLA 与日常五步

TKT- 编号、分类与优先级字段、open → in_progress → pending → resolved → closed 状态机、SLA 自动计算，以及每天"打开→看→回复→改状态/指派→关闭"循环。

一张工单就是"一个客户诉求 + 一张工作卡"：有人求助它就诞生，带着解决它需要的一切信息，关闭时它就走完一生。这页讲的就是这段旅程的地图。

工单带什么信息#

• 工单号（TKT-）：系统自动编号；每次回复都带上它，大家才不会各说各的。
• 分类（category）：这事是关于什么的（查单、账单、货损索赔、入库等），也帮 AI 分诊选对处理规则。
• 优先级（priority）：urgent / high / medium / low 四档。优先级决定您必须多快响应——这个期限就是 SLA（见下）。
• 货主/联系人：谁提的，回复才不会发错人，Portal 同步也才能让他看到进度。
• 来源（source）：manual（手工）/ portal（货主端）/ email（邮件）。同一件事从两处进来时方便识别。

状态机：open → in_progress → pending → resolved → closed#

• open：刚建好，还没人接手——"收件箱"状态。
• in_progress：有人接手、正在处理。
• pending：等货主（或第三方）回话——球在对方那边。
• resolved：您觉得解决了，等货主确认或过段时间自动关闭。
• closed：完结归档。如果货主就同一件事回来，用 reopen 回到 in_progress。

SLA：承诺的时钟#

SLA（服务等级协议）就是"承诺多久必须响应/解决"：建单时系统按优先级自动算出期限——urgent 4 小时 / high 8 小时 / medium 24 小时 / low 72 小时。特殊情况可以用规则覆盖。

日常五步#

1. 从列表打开工单——筛选器和"未分配"视图先把最需要您的挑出来。
2. 看：主题、正文、分类/优先级、AI 自动关联的相关单据——先看清再动手。
3. 回复：在详情页里写——内部备注给同事看，公开回复发给货主（详见"渠道与回复"）。
4. 改状态/指派：按状态机往前推，不归您的就转给对的人。
5. 关闭：确认解决就关；也可以留在 resolved 等自动关闭。