Ciclo de vida do ticket: campos, estados, SLA e 5 passos
Última atualização 2026-10-22
Numeração TKT-, campos, máquina de estados, SLA automático e o ciclo diário.
Um ticket é uma solicitação embrulhada em um cartão de trabalho: nasce com o pedido e morre ao fechar.
O que um ticket carrega#
- Número (TKT-): automático; cite-o em cada resposta.
- Categoria: sobre o que é; ajuda a triagem IA.
- Prioridade: urgent/high/medium/low; define o prazo SLA.
- Merchant/contato: quem pediu, para responder certo.
- Origem: manual/portal/email.
Máquina de estados#
- open: recém-criado, sem atendimento.
- in_progress: alguém está trabalhando.
- pending: aguardando o merchant.
- resolved: solução entregue, falta confirmar.
- closed: arquivado; reabra se o tema voltar.
SLA: o relógio prometido#
SLA é a promessa de rapidez: calculado sozinho por prioridade — urgent 4h / high 8h / medium 24h / low 72h.
Fique de olho na contagem do SLA; não deixe expirar em open ou pending.
Os 5 passos diários#
- Abra o ticket na lista.
- Leia: assunto, descrição e documentos vinculados.
- Responda da página de detalhe: nota interna ou resposta pública.
- Mude o estado ou atribua.
- Feche ao confirmar a solução.