Desempenho de Tickets: desempenho da equipe de suporte
Veja como a equipe está por dia, semana ou mês: total de chamados, taxa de resolução, tempos de primeira resposta e resolução, CSAT, gráfico por agente e tabela ordenável.
A lista de chamados mostra o que está aberto agora; a página de Desempenho mostra como a equipe realmente foi. Ela resume todos os chamados do período em totais da equipe e depois quebra os mesmos números por agente, para detectar sobrecarga, respostas lentas ou chamados sem dono antes que o cliente perceba.
Passo 1: Abra a página e escolha um período#
- Vá para Tickets → Desempenho (/tickets/performance). A página abre na vista Semana por padrão.
- Use o seletor Dia / Semana / Mês no canto superior direito. Todos os números — cartões, gráfico e tabela — são recalculados para esse período.
- Se a página mostrar «Sem chamados neste período», ainda não há nada para relatar: amplie para Semana ou Mês, ou confira primeiro a lista de chamados.
Esse seletor é todo o painel de controle da página — não há outros filtros. Dia serve para a checagem rápida, Semana para a reunião da equipe e Mês para ver tendências, como tempos de resposta subindo aos poucos.
Passo 2: Leia os seis cartões de resumo#
- Chamados: total do período, a carga que entrou.
- Taxa de resolução: percentual de chamados resolvidos.
- Primeira resposta méd.: quanto o cliente esperou, em média, pela primeira resposta, em horas.
- Tempo méd. de resolução: quanto um chamado levou, em média, da criação à resolução, em horas.
- CSAT: nota média de satisfação de 5, das pesquisas que o merchant responde após resolver ou fechar o chamado.
- Agentes: quantos agentes atenderam chamados no período; junto ao detalhe você vê se o trabalho se distribui ou se concentra em uma pessoa.
O cartão CSAT aqui é a visão de equipe das mesmas pesquisas do artigo de CSAT: um voto por chamado, coletado automaticamente. Para a distribuição dos últimos 30 dias, veja também o cartão CSAT em Tickets → Painel (/tickets/dashboard).
Passo 3: Compare agentes no gráfico de volume#
Abaixo dos cartões, «Volume por agente» desenha uma barra horizontal por agente: o comprimento é o número de chamados dele no período, com o número exato à direita. Responde de relance: a carga está bem distribuída?
- Uma barra muito mais longa costuma indicar que esse agente é o destino padrão: verifique as regras de atribuição e o round-robin, não só a pessoa.
- Uma barra «Não atribuído» significa chamados sem nenhum agente no período. Qualquer altura ali é trabalho pendente: abra Tickets → Lista (/tickets/list), filtre os não atribuídos e distribua.
Passo 4: Trabalhe a tabela de detalhe por agente#
- A tabela «Detalhe por agente» lista uma linha por agente (mais a linha Não atribuído) com: chamados, resolvidos, taxa de resolução, primeira resposta méd., tempo méd. de resolução e CSAT como «nota / 5 (n.º de avaliações)».
- Clique no cabeçalho de uma coluna para ordenar por ela; a tabela começa ordenada por chamados, do maior para o menor. Ordenar por primeira resposta ou CSAT revela rápido quem precisa de apoio ou de uma fila mais leve.
- Leia o CSAT junto à contagem entre parênteses: um 5,0 com 2 avaliações é um bom começo, não uma prova; um 4,2 com 80 avaliações é uma nota sólida e confiável.
- Um traço (—) em uma coluna de tempos ou CSAT significa que ainda não há dados para média desse agente neste período — por exemplo, nenhum chamado chegou à primeira resposta, ou ninguém avaliou os chamados dele.
Recursos do Docklify usados neste artigo#
- Página de desempenho dos agentes com períodos Dia / Semana / Mês — Tickets → Desempenho (/tickets/performance)
- Lista de chamados, com a vista de não atribuídos para distribuir chamados sem dono — Tickets → Lista (/tickets/list)
- Pesquisas CSAT e o cartão CSAT do painel — Tickets → Painel (/tickets/dashboard)
- Regras de atribuição automática e round-robin: veja o artigo «Atribuição e triagem IA» de Tickets