チケットパフォーマンス：サポートチームの実績

最終更新 2026-10-22

日・週・月単位でサポートチームの実績を確認：チケット総数、解決率、初回応答・解決時間、CSAT、担当者別件数グラフと並べ替え可能な担当者表。

チケット一覧は「今開いているもの」を示しますが、パフォーマンスページは「チームが実際にどうだったか」を示します。選択した期間の全チケットをまずチーム合計に集計し、次に担当者別に分解します。担当者の過負荷、応答の遅れ、誰も担当していないチケットの山を、顧客が気づく前に発見できます。

ステップ1：ページを開いて期間を選ぶ#

この期間切替がこのページの唯一の操作です。他のフィルターはありません。「日」は朝会のクイックチェック、「週」はチームレビュー、「月」は応答時間が少しずつ伸びていないかといった傾向の確認に向いています。

ここの CSAT カードは、CSAT の記事で説明した同じ調査のチームレベルの集計です。1チケットにつき1回の評価が自動で集まります。直近30日のスコア分布は Tickets → ダッシュボード（/tickets/dashboard）の CSAT カードでも確認できます。

カードの下にある「担当者別チケット数」は担当者ごとに横棒を1本描きます。棒の長さがその期間のチケット数で、右端に正確な数字が表示されます。「仕事量は公平に分かれているか」が一目で分かります。

1本だけ突出して長い棒は、その担当者がデフォルトの振り分け先になっているサインです。人ではなく、まず割当ルールとラウンドロビンの設定を確認してください。
「未割当」の棒がある場合、その期間に担当者のいないチケットがあったということです。高さが少しでもあれば対応が必要です。Tickets → 一覧（/tickets/list）で未割当を絞り込んで割り当ててください。

「担当者別詳細」表は担当者ごとに1行（＋未割当の行）で、チケット数、解決済み、解決率、平均初回応答、平均解決時間、CSAT（「スコア / 5（評価件数）」形式）を表示します。
列見出しをクリックするとその列で並べ替えできます。既定はチケット数の多い順です。平均初回応答や CSAT で並べ替えると、サポートが必要な人や負荷を軽くすべき人がすぐに分かります。
CSAT は括弧内の評価件数と一緒に読んでください。評価2件の5.0は良いスタートにすぎません。評価80件の4.2こそ、確かな実績です。
時間や CSAT の列の「—」は、その期間にその担当者の平均を出せるデータがまだ無いという意味です。例えば、初回返信に至ったチケットが無い、評価されたチケットが無い、といった場合です。

「日」は火消し用であり、人を評価するためではありません。悪い午前中ひとつで日平均は崩れます。担当者の評価は週・月で行い、数値は常に対象チケットの種類と一緒に読んでください。請求の争いや破損クレームは「荷物はどこ？」より時間がかかって当然です。