Tickets AI 下書き：AI が下書きした返信
Tickets → AI 下書き で AI が下書きしたチケット返信をレビューします：信頼度と待ち時間付きの保留キュー、元のメッセージと編集可能な下書きの左右比較、そして送信、編集して送信、人間へ却下、ナレッジベースへの保存。
AI トリアージがチケットへの返信をすぐ送らずに下書きした場合、その下書きは人の判断を待ちます。Tickets → AI 下書き（/tickets/ai-drafts）がその待合室です：タイトル自体が「レビュー待ち」で、待っている下書きの件数も出ます。このページのものが勝手に顧客へ送られることはありません——各下書きは、あなたが開いて元の依頼と照らして読み、「送信」を押したときにだけ送られ、あるいは「却下」で人間のキューへ戻されます。チケットがなぜ AI 下書きを得るのか——AUTO / REVIEW / HUMAN の3モード——は「割当と AI 分診」の記事で扱い、このページはレビュー自体の話です。
ステップ1：保留キューを読む#
- 各行が待機中の下書き1件です：チケット番号（TKT-）、チケットの件名、そして開くための「レビュー」ボタン。
- 信頼度は AI が自分の下書きに付けたスコアで、色付きのパーセントで表示されます：80%以上は緑、50%以上はオレンジ、それ未満は赤。「どれだけ注意して読むか」の目安として使い、「読まなくてよい許可」としては決して使わないでください。
- 待機時間は、その下書きがレビューされずに置かれている時間を整数の時間で表示します。4時間以上になると赤く太字になります——送られていない下書きは、返信を待っている顧客そのものです。最も古いものから処理してください。
ステップ2：左右で照らしてレビュー——左が原文、右が下書き#
- 行の「レビュー」をクリックします。レビューウィンドウが開き、上部にチケット番号と件名が出ます。その下書きがすでに4時間以上待っている場合、上部に赤い警告が出て、期限超過で対応が必要だと知らせます。
- 左のカード「元のメール」：顧客自身の言葉が、届いたそのまま表示されます。その上には下書きの信頼度と AI カテゴリ、そして「使用ツール」——AI が下書き時に調べたデータ（例：注文や追跡の照会）——が見え、事実に基づいて答えたのか、根拠なく答えたのかを判断できます。
- 右のカード「AI 下書き（編集可能）」：提案された件名行と返信本文です。どちらもそのまま編集できるテキストです——名前、数字、日付、トーンは枠の中で直接直してください。別の編集モードはありません。
- 何よりもまず、下書きを原文と照らし合わせてください：実際に聞かれたことに答えているか、注文番号や金額は合っているか、守れることだけを約束しているか。本文が空では送信できません——下書きが空か修復不能なら、代わりに却下してください（次のステップ）。
この左右比較レビューこそが Tickets → AI 下書き（/tickets/ai-drafts）の存在意義です：AI が調べものと初稿を担い、両側を同時に見られる人が判断を担います。チケット自体は Tickets → 一覧 に残り、下書きを承認すると、送信された返信がその会話に表示されます。
ステップ3：決める——送信、編集して送信、人間へ却下#
- 送信：下書きがそのままで正しければ「送信」をクリックします。返信がそのチケットの回答として送られ、下書きは保留キューから消えます。
- 編集して送信：まず件名や本文を直してから「送信」をクリックします——送られるのは編集後の版で、元の下書きではありません。小さな修正（日付の誤り、注文番号の欠け、トーンを温かく）は普通のことであり、期待されることです。文字に手を入れたからといって却下する必要はありません。
- 却下 → 担当者：編集では直せないほど下書きが間違っている場合——事実の誤り、怒っている顧客へのトーンの不一致、人が扱うべき質問——は下部の欄に却下理由を書き（任意ですが、理由があると AI の次回改善に役立ちます）、「却下 → 担当者」をクリックします。下書きは破棄され、チケットは人が処理する状態に戻ります。
判断の後に起きること#
- 送信された下書きはすぐに保留キューから消え、タイトルの件数も減ります——まだ一覧に残っている場合は、何か問題が起きたと決めつける前にページを更新してください。
- 却下された下書きは完全に消え、「却下の取り消し」はありません。却下によってチケット自体が閉じたり変わったりはしません——Tickets → 一覧 で人が手書きで返信するのを待つだけです。
- いずれの場合も、キューに残るのはまだ誰も判断していない下書きだけです——一日の終わりにキューが空なら、人の目が必要だった AI 返信はすべて人の目を通ったということです。
ステップ4：良い返信をナレッジベースに保存#
下書きの中には、残す価値のあるものがあります。レビューウィンドウで「KB に追加」を開くと、小さなフォームが開きます：タイトルにはチケットの件名、内容には現在の（編集済みなら編集後の）下書きテキストがあらかじめ入っています。両方を調整して確定すると、その返信は下書きの言語でナレッジベースのエントリとして保存されます。今後の下書きは、人がすでに承認した言い回しを再利用できます。これは送信とは別です：ナレッジベースへの追加は返信を送信しません。顧客がまだ待っている場合は両方行ってください。保存したエントリはテナントの他の知識と一緒に置かれます——ベースの維持方法は「ナレッジベース管理」の記事をご覧ください。
この記事で使った Docklify 機能#
- AI 下書き保留キュー：チケット番号、件名、信頼度スコアと待ち時間、4時間で赤表示 — Tickets → AI 下書き（/tickets/ai-drafts）
- 左右比較レビュー：左に元のメッセージ、AI カテゴリと使用ツール；右に編集可能な下書きの件名と本文 — Tickets → AI 下書き → レビュー
- 承認して送信（編集あり・なし両方可）— Tickets → AI 下書き → レビュー → 送信
- 任意の却下理由付きで人間へ却下 — Tickets → AI 下書き → レビュー → 却下 → 担当者
- KB に追加：承認済みの返信文をナレッジベースに保存し、今後の下書きで再利用 — Tickets → AI 下書き → レビュー → KB に追加