Rascunhos de IA do Tickets: respostas redigidas por IA

Revise respostas redigidas por IA em Tickets → Rascunhos de IA: uma fila pendente com confiança e tempo de espera, a revisão lado a lado da mensagem original e do rascunho editável, e depois enviar, editar e enviar, rejeitar para um humano ou salvar a resposta na base de conhecimento.

Quando a triagem de IA redige uma resposta para um ticket em vez de enviá-la direto, o rascunho espera uma pessoa. Tickets → Rascunhos de IA (/tickets/ai-drafts) é essa sala de espera: o título diz “Aguardando revisão”, com a contagem de rascunhos aguardando. Nada nesta página sai para um cliente sozinho — cada rascunho só sai quando você o abre, lê contra a solicitação original e clica em Enviar, ou o devolve à fila humana com Rejeitar. Como um ticket ganha um rascunho de IA — os modos AUTO / REVIEW / HUMAN — está no artigo de Atribuição e triagem IA; esta página trata da revisão em si.

Passo 1: Ler a fila pendente#

• Cada linha é um rascunho aguardando: o número do ticket (TKT-), o assunto do ticket e um botão Revisar que o abre.
• A confiança é a nota que a IA dá ao próprio rascunho, em percentual colorido: verde a partir de 80%, laranja a partir de 50%, vermelho abaixo. Trate-a como uma dica de quanto cuidado ter ao ler, nunca como permissão para não ler.
• A espera mostra há quantas horas completas o rascunho está sem revisão. Com 4 horas ou mais, o tempo fica vermelho e em negrito — um rascunho não enviado é um cliente ainda esperando resposta, então limpe os mais antigos primeiro.

Passo 2: Revisar lado a lado — original à esquerda, rascunho à direita#

1. Clique em Revisar numa linha. A janela abre com o número e o assunto do ticket no topo; se o rascunho já esperou 4 horas ou mais, um aviso vermelho no topo diz que está atrasado e precisa de atenção.
2. Cartão da esquerda, “E-mail original”: as palavras do cliente, exatamente como chegaram. Acima você vê a confiança do rascunho e sua categoria de IA, além das “Ferramentas usadas” — os dados que a IA consultou ao redigir (por exemplo consultas de pedido ou rastreio), para julgar se ela respondeu a partir de fatos ou do nada.
3. Cartão da direita, “Rascunho de IA (editável)”: a linha de assunto sugerida e o corpo da resposta. Os dois são texto editável direto — corrija nomes, números, datas e tom na própria caixa; não há um modo de edição separado.
4. Antes de tudo, confronte o rascunho com o original: ele responde ao que foi realmente perguntado, os números de pedido e valores estão certos, e ele promete só o que você pode cumprir? O corpo não pode ser enviado vazio — se o rascunho está em branco ou sem conserto, rejeite-o (próximo passo).

Essa revisão lado a lado é todo o sentido de Tickets → Rascunhos de IA (/tickets/ai-drafts): a IA faz as consultas e a primeira redação, e uma pessoa que vê os dois lados de uma vez faz o julgamento. O ticket em si continua em Tickets → Lista, onde a resposta enviada aparecerá na conversa dele quando você aprovar o rascunho.

Passo 3: Decidir — enviar, editar e enviar, ou rejeitar para um humano#

1. Enviar: se o rascunho está certo como está, clique em Enviar. A resposta sai como resposta do ticket e o rascunho deixa a fila pendente.
2. Editar e enviar: mude primeiro o assunto ou o corpo e depois clique em Enviar — o que sai é a sua versão editada, não o rascunho original. Correções pequenas (uma data errada, um número de pedido faltante, um tom mais caloroso) são normais e esperadas; não precisa rejeitar só porque mexeu no texto.
3. Rejeitar → humano: quando o rascunho está errado de um jeito que editar não conserta — fatos errados, tom inadequado para um cliente irritado, ou uma pergunta que uma pessoa deve tratar — escreva um motivo na caixa inferior (opcional, mas um motivo ajuda a IA a melhorar) e clique em “Rejeitar → humano”. O rascunho é descartado e o ticket volta a ser trabalhado por uma pessoa.

O que acontece depois da sua decisão#

• Um rascunho enviado deixa a fila pendente na hora e a contagem do título cai — se ele ainda estiver listado, atualize a página antes de supor que algo deu errado.
• Um rascunho rejeitado some de vez: não há “des-rejeitar”. A rejeição não fecha nem altera o ticket — ele simplesmente espera uma pessoa escrever a resposta à mão em Tickets → Lista.
• De qualquer forma, a fila só guarda rascunhos que ninguém decidiu ainda — uma fila limpa no fim do dia significa que cada resposta de IA que precisava de um humano já teve um.

Passo 4: Salvar uma boa resposta na base de conhecimento#

Alguns rascunhos valem ser guardados. Na janela de revisão, “Adicionar à KB” abre um formulário pequeno pré-preenchido com o assunto do ticket como título e seu texto atual do rascunho (editado, se você editou) como conteúdo — ajuste os dois, confirme, e a resposta fica salva como uma entrada da base de conhecimento no idioma do rascunho. Rascunhos futuros poderão reusar uma redação que um humano já aprovou. Isso é separado de enviar: adicionar à base não envia a resposta, então faça os dois se o cliente ainda está esperando. As entradas que você salva vivem com o resto do conhecimento do seu tenant — veja o artigo de Administração da base de conhecimento para como as bases são mantidas.

Recursos do Docklify usados neste artigo#

• Fila pendente de Rascunhos de IA: número do ticket, assunto, pontuação de confiança e tempo de espera com marca vermelha às 4 horas — Tickets → Rascunhos de IA (/tickets/ai-drafts)
• Revisão lado a lado: mensagem original, categoria de IA e ferramentas usadas à esquerda; assunto e corpo editáveis à direita — Tickets → Rascunhos de IA → Revisar
• Aprovar e enviar, com ou sem suas edições — Tickets → Rascunhos de IA → Revisar → Enviar
• Rejeitar para um humano, com um motivo opcional — Tickets → Rascunhos de IA → Revisar → Rejeitar → humano
• Adicionar à KB: salvar uma redação aprovada na base de conhecimento para rascunhos futuros — Tickets → Rascunhos de IA → Revisar → Adicionar à KB