Atribuição e triagem IA: quem atende o ticket
Regras de atribuição automática, modos IA AUTO/REVIEW/HUMAN, vínculos de documentos e fila de revisão.
Tickets novos devem chegar à pessoa certa sem um despachante. As regras atribuem; a IA redige; o humano decide.
Regras de atribuição#
- Direta: a regra diz para quem vai cada tipo.
- Round-robin: distribui por turnos equilibrados.
- As regras são avaliadas por prioridade; a primeira que casa vence.
- Você pode reatribuir manualmente quando quiser.
- Equipe (Tickets → Configurações → Atribuição auto): a atribuição automática só alterna entre os membros marcados. Os candidatos são membros da organização com perfil de funcionário ativo: se faltar um colega, adicione-o primeiro em People e ative-o. Marcar alguém apenas o inclui na atribuição automática; não cria uma conta.
Regras de IA: o editor de condições#
Em Tickets → Configurações → Regras de IA, as condições de cada regra são montadas linha por linha: clique "+ Adicionar condição" e escolha campo, operador e valor em cada linha; sem JSON manual. O aviso no topo diz claramente: a regra aplica quando TODAS as condições são atendidas. Não há "qualquer uma destas" (OR): se precisar de uma ou outra, escreva duas regras.
- assign_to é escolhido no menu de membros da equipe (limpe para deixar sem atribuição); sem digitar UUID.
- As condições avançadas que o editor ainda não entende são mantidas como estão (em cinza): salvar nunca as perde.
Triagem IA: três modos#
Triagem é ordenar por urgência: a IA lê o ticket, classifica e decide sua autonomia:
- AUTO: a IA classifica, consulta dados e responde sozinha.
- REVIEW: a IA redige; um humano aprova antes de enviar.
- HUMAN: sem IA, direto para a fila humana.
A IA vincula documentos#
Se o ticket menciona SO-/OO-/IR-/INV-/RM-, a IA detecta e anexa; clique para ir ao documento.
A fila de revisão#
- Os rascunhos aparecem na vista AI Drafts com confiança e espera.
- Abra para comparar: mensagem original e rascunho editável.
- Envie, edite e envie, ou rejeite para a fila humana.
- Salve boas respostas na base de conhecimento.
Trabalhar com um agente de IA em um ticket#
Um ticket não precisa ser de uma pessoa: você pode atribuí-lo a um agente de IA. Abra Atribuir no detalhe e escolha em "Atribuir a agente de IA"; o ticket entra na fila dele e tudo o que ele faz fica na trilha de atendimento, em uma única linha do tempo.
- A coluna de responsável e o cabeçalho mostram o nome do agente com um selo de IA; o filtro de responsável mostra só tickets de pessoas ou só de agentes.
- Quando o agente precisa de uma pessoa, o ticket fica em Pendente aguardando; todo o histórico permanece no mesmo ticket.
- Para devolver, use "Devolver ao agente" no detalhe e escreva uma nota breve (obrigatória: o que você verificou, o que falta). O ticket volta ao mesmo agente com a nota e todo o histórico.
- Você pode reatribuir a outro agente, voltar para uma pessoa ou remover a atribuição quando quiser, no mesmo diálogo.