Asignación y triage IA: quién atiende el ticket
Reglas de asignación automática, modos IA AUTO/REVIEW/HUMAN, vínculos de documentos y cola de revisión.
Los tickets nuevos deben llegar a la persona correcta sin un despachador. Las reglas asignan; la IA redacta; el humano decide.
Reglas de asignación#
- Directa: la regla dice a quién va cada tipo.
- Round-robin: se reparte por turnos equitativos.
- Las reglas se evalúan por prioridad; la primera que coincide gana.
- Puedes reasignar manualmente cuando quieras.
- Equipo (Tickets → Ajustes → Asignación auto): la asignación automática solo rota entre los miembros marcados. Los candidatos son miembros de la organización con perfil de empleado activo: si falta un colega, agrégalo primero en People y actívalo. Marcar a alguien solo lo incluye en la asignación automática; no crea una cuenta.
Reglas IA: el editor de condiciones#
En Tickets → Ajustes → Reglas IA, las condiciones de cada regla se arman fila por fila: pulsa "+ Agregar condición" y elige campo, operador y valor en cada fila; sin JSON manual. El aviso superior lo dice claro: la regla aplica cuando se cumplen TODAS las condiciones. No hay "cualquiera de estas" (OR): si necesitas una u otra, escribe dos reglas.
- assign_to se elige del menú de miembros del equipo (bórralo para dejar sin asignar); no hay que escribir UUID.
- Las condiciones avanzadas que el editor aún no entiende se conservan tal cual (en gris): guardar nunca las pierde.
Triage IA: tres modos#
Triage es ordenar por urgencia: la IA lee el ticket, lo clasifica y decide su autonomía:
- AUTO: la IA clasifica, consulta datos y responde sola.
- REVIEW: la IA redacta; un humano aprueba antes de enviar.
- HUMAN: sin IA, directo a la cola humana.
La IA vincula documentos#
Si el ticket menciona SO-/OO-/IR-/INV-/RM-, la IA lo detecta y lo adjunta; clic para saltar al documento.
La cola de revisión#
- Los borradores aparecen en la vista AI Drafts con confianza y espera.
- Ábrelo para comparar: mensaje original y borrador editable.
- Envía, edita y envía, o rechaza a la cola humana.
- Guarda buenas respuestas en la base de conocimiento.
Trabajar con un agente IA en un ticket#
Un ticket no tiene que ser de una persona: puedes asignarlo a un agente IA. Abre Asignar en el detalle y elígelo en "Asignar a un agente IA"; el ticket entra en su cola y todo lo que hace queda en el historial de gestión, en una sola línea de tiempo.
- La columna de responsable y el encabezado muestran el nombre del agente con una insignia IA; el filtro de responsable permite ver solo tickets de personas o solo de agentes.
- Cuando el agente necesita a una persona, el ticket queda en Pendiente a la espera; todo el historial permanece en el mismo ticket.
- Para devolverlo, usa "Devolver al agente" en el detalle y escribe una nota breve (obligatoria: qué verificaste, qué falta). El ticket vuelve al mismo agente con la nota y todo el historial.
- Puedes reasignar a otro agente, devolver a una persona o quitar la asignación cuando quieras, desde el mismo diálogo.