Rendimiento de Tickets: desempeño del equipo de soporte
Vea cómo va el equipo por día, semana o mes: total de tickets, tasa de resolución, tiempos de primera respuesta y resolución, CSAT, gráfico por agente y tabla ordenable.
La lista de tickets muestra lo abierto ahora; la página de Rendimiento muestra cómo le fue al equipo. Primero resume todos los tickets del período en totales del equipo y luego desglosa las mismas cifras por agente, para detectar sobrecargas, respuestas lentas o tickets sin dueño antes de que el cliente lo note.
Paso 1: Abra la página y elija un período#
- Vaya a Tickets → Rendimiento (/tickets/performance). La página abre en la vista Semana por defecto.
- Use el selector Día / Semana / Mes arriba a la derecha. Todas las cifras — tarjetas, gráfico y tabla — se recalculan para ese período.
- Si la página muestra «Sin tickets en este período», no hay nada que reportar todavía: amplíe a Semana o Mes, o revise primero la lista de tickets.
Ese selector es todo el panel de control de la página: no hay más filtros. Día sirve para la revisión rápida, Semana para la reunión del equipo y Mes para ver tendencias, como tiempos de respuesta que suben poco a poco.
Paso 2: Lea las seis tarjetas de resumen#
- Tickets: total del período, la carga que entró.
- Tasa de resolución: porcentaje de tickets resueltos.
- Primera respuesta prom.: cuánto esperó el cliente, en promedio, la primera respuesta, en horas.
- Tiempo prom. de resolución: cuánto tardó un ticket, en promedio, de la creación a la resolución, en horas.
- CSAT: nota media de satisfacción sobre 5, de las encuestas que el merchant responde tras resolver o cerrar el ticket.
- Agentes: cuántos agentes atendieron tickets en el período; junto al detalle verá si el trabajo se reparte o se concentra en una persona.
La tarjeta CSAT aquí es la vista de equipo de las mismas encuestas del artículo de CSAT: una votación por ticket, recogida automáticamente. Para la distribución de los últimos 30 días, vea también la tarjeta CSAT en Tickets → Panel (/tickets/dashboard).
Paso 3: Compare agentes en el gráfico de volumen#
Debajo de las tarjetas, «Volumen por agente» dibuja una barra horizontal por agente: su longitud es su número de tickets en el período, con la cifra exacta a la derecha. Responde de un vistazo: ¿la carga está bien repartida?
- Una barra mucho más larga suele indicar que ese agente es el destino por defecto: revise las reglas de asignación y el round-robin, no solo a la persona.
- Una barra «Sin asignar» significa tickets sin ningún agente en el período. Cualquier altura ahí es trabajo pendiente: abra Tickets → Lista (/tickets/list), filtre los sin asignar y repártalos.
Paso 4: Trabaje la tabla de detalle por agente#
- La tabla «Detalle por agente» lista una fila por agente (más la fila Sin asignar) con: tickets, resueltos, tasa de resolución, primera respuesta prom., tiempo prom. de resolución y CSAT como «nota / 5 (n.º de votaciones)».
- Haga clic en el encabezado de una columna para ordenar por ella; la tabla empieza ordenada por tickets, de mayor a menor. Ordenar por primera respuesta o CSAT revela rápido quién necesita apoyo o una cola más ligera.
- Lea el CSAT junto a su conteo entre paréntesis: un 5,0 con 2 votaciones es un buen comienzo, no una prueba; un 4,2 con 80 votaciones es una nota sólida y fiable.
- Un guion (—) en una columna de tiempos o CSAT significa que aún no hay datos que promediar para ese agente en este período: por ejemplo, ningún ticket llegó a primera respuesta, o nadie votó sus tickets.
Funciones de Docklify usadas en este artículo#
- Página de rendimiento de agentes con períodos Día / Semana / Mes — Tickets → Rendimiento (/tickets/performance)
- Lista de tickets, con la vista de sin asignar para repartir tickets sin dueño — Tickets → Lista (/tickets/list)
- Encuestas CSAT y la tarjeta CSAT del panel — Tickets → Panel (/tickets/dashboard)
- Reglas de asignación automática y round-robin: vea el artículo «Asignación y triage IA» de Tickets