Tickets 绩效：客服团队绩效

按日、周或月看客服团队干得怎么样：工单总量、解决率、首次响应与解决时长、满意度，各客服工单量条形图和一张可排序的客服明细表。

工单列表告诉您现在还有什么没处理完；绩效页告诉您团队这段时间到底干得怎么样。它先把所选时间段内的全部工单汇总成团队总数，再把同样的数字按客服拆开——组长能赶在客户有感觉之前，发现谁的单子压太多了、谁的响应变慢了、或者有一堆工单根本没人认领。

第一步：打开页面，选时间段#

1. 打开 Tickets → 绩效（/tickets/performance）。页面默认显示「周」视图。
2. 用右上角的「日 / 周 / 月」切换时间段。页面上所有数字——汇总卡、条形图和明细表——都会按这个时间段重新计算。
3. 如果页面显示「该时间段暂无工单」，说明这段时间确实没有可统计的工单——把时间段放宽到周或月，或者先去工单列表确认。

这个时间段开关就是整页唯一的控制项，没有别的筛选要设。「日」适合晨会快速看一眼（昨天怎么样）；「周」适合团队周复盘；「月」适合看趋势，比如响应时长是不是在悄悄变长。

第二步：看六张汇总卡#

• 工单量：这段时间一共进来多少工单——工作量有多大。
• 解决率：这些工单里已经解决的比例（百分比）。
• 平均首次响应：客户平均等了多久才收到第一句回复，单位是小时。
• 平均解决时长：一张工单从建单到解决平均花了多久，单位是小时。
• 满意度（CSAT）：满分 5 分的平均分，来自工单解决或关闭后发给货主的满意度调查。
• 客服：这段时间有多少位客服处理过工单——配合下面的明细看，活是摊开的还是全压在一个人身上。

这里的满意度卡是团队层面的汇总，和 CSAT 那篇文章讲的是同一套调查：一张工单一次评分，系统自动收集。想看近 30 天的分数分布，去 Tickets → 仪表盘（/tickets/dashboard）上的 CSAT 卡。

第三步：在条形图里对比各客服的工单量#

汇总卡下面是「各客服工单量」条形图：每位客服一条横条，条的长度就是他在该时间段的工单数，右端标着确切数字。它一眼回答一个问题——活分得均不均？

• 某一条比别人长出一大截，通常说明工单默认都落到他头上了——先查分配规则和轮询设置（见「分配与 AI 分诊」），不只是看这个人。
• 出现「未分配」条，说明这段时间有工单压根没有客服认领。这条只要有高度就是待办事项：打开 Tickets → 列表（/tickets/list），筛出未分配工单分出去。

第四步：用客服明细表看细节#

1. 「客服明细」表每位客服一行（外加一行「未分配」），列有：工单量、已解决、解决率、平均首次响应、平均解决时长，以及满意度——格式是「分数 / 5（评价次数）」。
2. 点列头可以按该列排序——表格默认按工单量从多到少排。按平均首次响应或满意度排序，能快速看出谁需要辅导、谁的队列该减负。
3. 满意度要连同括号里的评价次数一起看：2 次评价的 5.0 分只是开局不错，不能算数；80 次评价的 4.2 分才是扎实可信的成绩。
4. 时长或满意度列里的「—」表示该客服在这段时间还没有可平均的数据——比如还没有工单产生首次回复，或者还没人给他的工单评过分。

本文用到的 Docklify 功能#

• 客服绩效页（日 / 周 / 月切换）——Tickets → 绩效（/tickets/performance）
• 工单列表（含未分配视图，给无人认领的工单派人）——Tickets → 列表（/tickets/list）
• CSAT 满意度调查与仪表盘满意度卡——Tickets → 仪表盘（/tickets/dashboard）
• 自动分配规则与轮询——见 Tickets 域的「分配与 AI 分诊」一文