Ciclo de vida del ticket: campos, estados, SLA y 5 pasos
Última actualización 2026-10-22
Numeración TKT-, campos, máquina de estados, SLA automático y el ciclo diario.
Un ticket es una solicitud envuelta en una tarjeta de trabajo: nace con la petición y muere al cerrarse.
Qué lleva un ticket#
- Número (TKT-): automático; cítalo en cada respuesta.
- Categoría: de qué trata; ayuda al triage IA.
- Prioridad: urgent/high/medium/low; define el plazo SLA.
- Merchant/contacto: quién pidió, para responder bien.
- Origen: manual/portal/email.
Máquina de estados#
- open: recién creado, sin atender.
- in_progress: alguien lo trabaja.
- pending: esperando al merchant.
- resolved: solución entregada, falta confirmar.
- closed: archivado; reabre si vuelve el tema.
SLA: el reloj prometido#
SLA es la promesa de rapidez: se calcula solo por prioridad — urgent 4h / high 8h / medium 24h / low 72h.
Vigila la cuenta atrás del SLA; no dejes que expire en open o pending.
Los 5 pasos diarios#
- Abre el ticket desde la lista.
- Lee: asunto, descripción y documentos vinculados.
- Responde desde la página de detalle: nota interna o respuesta pública.
- Cambia estado o asigna.
- Cierra al confirmar la solución.