Borradores IA de Tickets: respuestas redactadas por IA

Revise respuestas redactadas por IA en Tickets → Borradores IA: una cola pendiente con confianza y tiempo de espera, la revisión lado a lado del mensaje original y el borrador editable, y luego enviar, editar y enviar, rechazar a un humano o guardar la respuesta en la base de conocimiento.

Cuando el triaje IA redacta una respuesta para un ticket en vez de enviarla directamente, el borrador espera a una persona. Tickets → Borradores IA (/tickets/ai-drafts) es esa sala de espera: su título dice «Pendientes de revisión», con el conteo de borradores en espera. Nada de esta página sale a un cliente por sí solo: cada borrador sale solo cuando usted lo abre, lo lee contra la solicitud original y pulsa Enviar, o lo devuelve a la cola humana con Rechazar. Cómo un ticket gana un borrador IA en primer lugar —los modos AUTO / REVIEW / HUMAN— está en el artículo de Asignación y triaje IA; esta página trata de la revisión misma.

Paso 1: Leer la cola pendiente#

• Cada fila es un borrador en espera: el número de ticket (TKT-), el asunto del ticket y un botón Revisar que lo abre.
• La confianza es la puntuación que la IA da a su propio borrador, en porcentaje con color: verde desde 80%, naranja desde 50%, rojo por debajo. Tómela como una pista de cuánto cuidado poner al leer, nunca como permiso para no leer.
• La espera muestra cuántas horas completas lleva el borrador sin revisar. A las 4 horas o más, el tiempo se pone rojo y en negrita: un borrador sin enviar es un cliente que sigue esperando respuesta, así que despache primero los más antiguos.

Paso 2: Revisar lado a lado — original a la izquierda, borrador a la derecha#

1. Haga clic en Revisar en una fila. La ventana se abre con el número y el asunto del ticket arriba; si el borrador ya esperó 4 horas o más, un aviso rojo arriba dice que está vencido y necesita atención.
2. Tarjeta izquierda, «Correo original»: las palabras del cliente, tal como llegaron. Encima verá la confianza del borrador y su categoría IA, más las «Herramientas usadas»: los datos que la IA consultó al redactar (por ejemplo pedidos o seguimientos), para juzgar si respondió desde hechos o desde el aire.
3. Tarjeta derecha, «Borrador IA (editable)»: el asunto sugerido y el cuerpo de la respuesta. Ambos son texto editable directamente: corrija nombres, números, fechas y tono en la propia caja; no hay un modo de edición aparte.
4. Antes que nada, contraste el borrador con el original: ¿responde lo que se preguntó de verdad, están bien los números de pedido y los importes, y promete solo lo que puede cumplir? El cuerpo no puede enviarse vacío: si el borrador está en blanco o no tiene arreglo, rechácelo (paso siguiente).

Esta revisión lado a lado es todo el sentido de Tickets → Borradores IA (/tickets/ai-drafts): la IA hace las consultas y la primera redacción, y una persona que ve ambos lados a la vez hace el juicio. El ticket en sí sigue en Tickets → Lista, donde la respuesta enviada aparecerá en su conversación cuando apruebe el borrador.

Paso 3: Decidir — enviar, editar y enviar, o rechazar a un humano#

1. Enviar: si el borrador está bien tal cual, haga clic en Enviar. La respuesta sale como respuesta del ticket y el borrador deja la cola pendiente.
2. Editar y enviar: cambie primero el asunto o el cuerpo y luego haga clic en Enviar: lo que sale es su versión editada, no el borrador original. Las correcciones pequeñas (una fecha mal, un número de pedido faltante, un tono más cálido) son normales y esperadas; no hace falta rechazar solo porque tocó el texto.
3. Rechazar → humano: cuando el borrador está mal de un modo que editar no arregla — datos equivocados, un tono inadecuado para un cliente enfadado, o una pregunta que debe tratar una persona — escriba un motivo en la caja inferior (opcional, pero un motivo ayuda a la IA a mejorar) y haga clic en «Rechazar». El borrador se descarta y el ticket vuelve a manos de una persona.

Qué pasa después de su decisión#

• Un borrador enviado deja la cola pendiente al instante y el conteo del título baja: si sigue listado, actualice la página antes de suponer que algo falló.
• Un borrador rechazado desaparece para siempre: no hay «des-rechazar». El rechazo no cierra ni cambia el ticket: simplemente espera a que una persona escriba la respuesta a mano en Tickets → Lista.
• En cualquier caso, la cola solo guarda borradores que nadie ha decidido aún: una cola limpia al final del día significa que cada respuesta IA que necesitaba un humano ya lo tuvo.

Paso 4: Guardar una buena respuesta en la base de conocimiento#

Algunos borradores vale la pena guardarlos. En la ventana de revisión, «Añadir a KB» abre un formulario pequeño prellenado con el asunto del ticket como título y su texto actual del borrador (editado si lo editó) como contenido: ajuste ambos, confirme, y la respuesta queda guardada como una entrada de la base de conocimiento en el idioma del borrador. Los borradores futuros podrán reusar una redacción que un humano ya aprobó. Esto es aparte de enviar: añadir a la base no envía la respuesta, así que haga ambas cosas si el cliente sigue esperando. Las entradas que guarda viven con el resto del conocimiento de su tenant: vea el artículo de Administración de la base de conocimiento para cómo se mantienen las bases.

Funciones de Docklify usadas en este artículo#

• Cola pendiente de Borradores IA: número de ticket, asunto, puntuación de confianza y tiempo de espera con marca roja a las 4 horas — Tickets → Borradores IA (/tickets/ai-drafts)
• Revisión lado a lado: mensaje original, categoría IA y herramientas usadas a la izquierda; asunto y cuerpo editables a la derecha — Tickets → Borradores IA → Revisar
• Aprobar y enviar, con o sin sus ediciones — Tickets → Borradores IA → Revisar → Enviar
• Rechazar a un humano, con un motivo opcional — Tickets → Borradores IA → Revisar → Rechazar
• Añadir a KB: guardar una redacción aprobada en la base de conocimiento para borradores futuros — Tickets → Borradores IA → Revisar → Añadir a KB