Cycle de vie du ticket : champs, états, SLA et 5 gestes
Dernière mise à jour 2026-10-22
Numérotation TKT-, champs, machine d’états, SLA auto et le cycle quotidien.
Un ticket est une demande enveloppée dans une carte de travail : il naît avec la demande et meurt à la clôture.
Ce que porte un ticket#
- Numéro (TKT-) : automatique ; citez-le à chaque réponse.
- Catégorie : le sujet ; aide le triage IA.
- Priorité : urgent/high/medium/low ; définit le délai SLA.
- Merchant/contact : qui a demandé, pour bien répondre.
- Origine : manual/portal/email.
Machine d’états#
- open : créé, pas encore traité.
- in_progress : pris en charge, en cours.
- pending : en attente du merchant.
- resolved : solution livrée, à confirmer.
- closed : archivé ; rouvrez si le sujet revient.
SLA : l’horloge promise#
Le SLA est la promesse de rapidité : calculé auto selon la priorité — urgent 4h / high 8h / medium 24h / low 72h.
Surveillez le compte à rebours SLA ; ne le laissez pas expirer en open ou pending.
Les 5 gestes quotidiens#
- Ouvrez le ticket depuis la liste.
- Lisez : objet, description et documents liés.
- Répondez depuis la page de détail : note interne ou réponse publique.
- Changez l’état ou assignez.
- Clôturez une fois confirmé.