Assignation et triage IA : qui traite le ticket

Règles d’assignation auto, modes IA AUTO/REVIEW/HUMAN, liens de documents et file de révision.

Les nouveaux tickets doivent atteindre la bonne personne sans répartiteur. Les règles assignent ; l’IA rédige ; l’humain décide.

Règles d’assignation#

• Directe : la règle dit à qui va chaque type.
• Round-robin : répartition équitable par rotation.
• Les règles sont évaluées par priorité ; la première qui correspond gagne.
• Vous pouvez réassigner manuellement à tout moment.
• Équipe (Tickets → Paramètres → Attribution auto) : l’attribution automatique ne tourne qu’entre les membres cochés. Les candidats sont les membres de l’organisation avec un profil employé actif : si un collègue manque, ajoutez-le d’abord dans People et activez-le. Cocher quelqu’un l’inclut seulement dans l’attribution automatique ; cela ne crée pas de compte.

Règles IA : l’éditeur de conditions#

Dans Tickets → Paramètres → Règles IA, les conditions de chaque règle se construisent ligne par ligne : cliquez « + Ajouter une condition » et choisissez champ, opérateur et valeur sur chaque ligne ; pas de JSON manuel. Le bandeau en haut le dit clairement : la règle correspond lorsque TOUTES les conditions sont remplies. Il n’y a pas de « l’une de ces conditions » (OR) : s’il faut l’une ou l’autre, écrivez deux règles.

• assign_to se choisit dans la liste des membres de l’équipe (effacez pour ne pas assigner) ; pas de UUID à saisir.
• Les conditions avancées que l’éditeur ne comprend pas encore sont conservées telles quelles (en gris) : l’enregistrement ne les perd jamais.

Triage IA : trois modes#

Le triage, c’est trier par urgence : l’IA lit le ticket, le classe et décide de son autonomie :

• AUTO : l’IA classe, consulte les données et répond seule.
• REVIEW : l’IA rédige ; un humain valide avant envoi.
• HUMAN : sans IA, direct vers la file humaine.

L’IA lie les documents#

Si le ticket mentionne SO-/OO-/IR-/INV-/RM-, l’IA le détecte et le joint ; cliquez pour y aller.

La file de révision#

1. Les brouillons apparaissent dans la vue AI Drafts avec confiance et attente.
2. Ouvrez pour comparer : message d’origine et brouillon modifiable.
3. Envoyez, modifiez puis envoyez, ou rejetez vers la file humaine.
4. Enregistrez les bonnes réponses dans la base de connaissances.

Travailler avec un agent IA sur un ticket#

Un ticket n’a pas à appartenir à une personne : vous pouvez l’attribuer à un agent IA. Ouvrez Attribuer dans le détail et choisissez-le sous « Attribuer à un agent IA » ; le ticket rejoint sa file et tout ce qu’il fait est inscrit dans le suivi de traitement, sur une seule chronologie.

• La colonne responsable et l’en-tête affichent le nom de l’agent avec un badge IA ; le filtre responsable permet de ne voir que les tickets traités par des personnes ou que par des agents.
• Quand l’agent a besoin d’une personne, le ticket reste en attente ; tout l’historique reste sur le même ticket.
• Pour le rendre, utilisez « Rendre à l’agent » dans le détail et écrivez une courte note (obligatoire : ce qui est vérifié, ce qui manque). Le ticket retourne au même agent avec la note et tout l’historique.
• Vous pouvez réassigner à un autre agent, revenir à une personne ou retirer l’attribution à tout moment, dans la même boîte de dialogue.