割当とAI分診：誰がチケットを担当するか

自動割当ルール、AI分診 AUTO/REVIEW/HUMAN、関連伝票の自動リンク、AI下書きの承認キュー。

新規チケットは人手を介さず正しい担当者へ。割当ルールが振り分け、AI分診が返信を下書き。最終判断は人間。

自動割当ルール#

• 直接指派：「この種別はこの人」と固定。
• ラウンドロビン：順番に均等割当。
• ルールは優先度順に評価。最初に一致したものが適用。
• いつでも手動で再割当可能（一括も可）。
• 担当者プール（チケット → 設定 → 自動割当）：自動割当はチェックしたメンバーの中でのみローテーションします。候補者は従業員プロフィールが有効な組織メンバーです。同僚が表示されない場合は先に People で追加・有効化してください。チェックは自動割当への参加のみで、アカウントは作成されません。

AIルール：条件ビルダー#

チケット → 設定 → AIルールで、各ルールの「条件」は行ごとに構築します。「+ 条件を追加」をクリックし、行ごとにフィールド・演算子・値を選択。JSONの手書きは不要です。上部の表示の通り、全ての条件を満たした場合のみ一致します。「いずれか」条件（OR）はありません。どちらか一方でよい場合はルールを2つ作ってください。

• 担当者（assign_to）はチームメンバー一覧から選択（クリア＝未割当）。UUIDの手入力は不要。
• ビルダーがまだ編集できない高度な条件はそのまま保持されます（グレー表示）。保存時に失われることはありません。

AI分診：3モード#

トリアージは緊急度で選別すること。AIがチケットを読み分類し、どこまで自動化するか決める：

• AUTO：AIが分類・データ照会・返信送信まで全自動。配送状況問合せ向き。
• REVIEW：AIが下書き、承認キューで人間が承認・修正・却下。請求・クレームはこれ。
• HUMAN：AI不介入、人工キュー直行。クレーム・緊急・VIP向け。

AIが関連伝票を自動リンク#

チケット内の伝票番号（SO-/OO-/IR-/INV-/RM-）をAIが検出して紐付け。クリックで該当伝票へジャンプ。

承認キュー#

1. AI下書きはAI Draftsビューに：番号・件名・プレビュー・信頼度・待ち時間。
2. 開いて左右比較：左が原文、右が編集可能な下書き。
3. 送信・修正して送信・却下して人工キューへ。
4. 良い返信はナレッジベースに保存し再利用。

AIエージェントと一緒にチケットを処理する#

チケットは人だけのものではありません。AIエージェントにも割り当てられます。詳細ページで「割り当て」を開き、「AIエージェントに割り当て」から選択すると、そのエージェントのキューに入り、処理内容はすべて同じページの「対応履歴」に時系列で記録されます。

• 担当者列と詳細ヘッダーにはAIバッジ付きでエージェント名が表示されます。一覧の「担当」フィルターで、人対応のみ／エージェント対応のみに絞れます。
• エージェントが人を必要とする場合、チケットは「保留」で人の対応を待ちます。履歴はすべて同じチケットに残ります。
• 戻すときは詳細ページの「エージェントに戻す」から短い補足を書いてください（必須：確認済みの内容と不足分）。メモと全履歴付きで同じエージェントに戻ります。
• 同じ「割り当て」ダイアログで、別のエージェントへの変更、人への変更、割当解除がいつでもできます。