チケットライフサイクル：項目・状態・SLA・毎日の5ステップ
最終更新 2026-10-22
TKT-採番・項目・状態遷移・SLA自動計算・毎日のサイクル。
チケットは「顧客の要望＋作業カード」：問合せで生まれ、クローズで一生を終える。その旅程の地図がこのページ。
チケットの項目#
- チケット番号（TKT-）：自動採番。返信のたびに記載。
- カテゴリ：問合せ内容。AI分診の判断材料にも。
- 優先度：urgent/high/medium/low。対応期限（SLA）が決まる。
- 荷主・連絡先：誰からの問合せか。返信先とポータル同期に必要。
- 起票経路：manual/portal/email。重複検出に役立つ。
状態遷移#
- open：作成直後、未対応。
- in_progress：担当者が対応中。
- pending：荷主（または第三者）待ち。
- resolved：解決済み、確認待ち。
- closed：完了・保管。同じ件で戻ってきたら reopen。
SLA：約束の時計#
SLA（サービスレベル合意）は「いつまでに対応・解決するか」の約束。優先度から自動計算：urgent 4時間 / high 8時間 / medium 24時間 / low 72時間。
一覧のSLAカウントダウンを監視。期限切れは荷主への約束破り。期限前にエスカレか一報を。
毎日の5ステップ#
- 一覧からチケットを開く。
- 読む：件名・本文・関連伝票を確認。
- 詳細ページから返信：内部メモと公開返信を使い分け。
- 状態変更・再割当。
- 解決確認後にクローズ。